Gestão de serviços informáticos: que formação?

A Gestão de Serviços de TI é uma disciplina madura que evoluiu desde os anos 70 do século passado e atingiu popularidade com a ITIL® na primeira década deste século em todo o mundo. A ITIL® tem sido o "padrão de facto" para a Gestão de Serviços de TI durante muitos anos. No entanto, a ITIL® não é uma norma, mas sim uma melhor prática acompanhada de um esquema de qualificação de competências com milhões de certificações em todo o mundo.

A gestão de serviços de TI e a ITIL®, em particular, têm-se revelado úteis para alinhar os serviços de TI com as necessidades de uma empresa e melhorar a qualidade da gestão de serviços de TI e a prestação de serviços de TI. A gestão de serviços de TI pode ajudar as organizações a:

• Melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI
• Aumentar a satisfação dos clientes através da prestação de serviços de TI de elevada qualidade
• Gerir o risco e garantir a conformidade com as normas e regulamentos do sector
• Reduzir os custos e aumentar o valor dos investimentos em TI
• Melhorar continuamente os processos e serviços de TI.

Porque é que a ITIL® é posta em causa?

Até uma década atrás, a ITIL® não tinha concorrentes reais, mas apenas práticas e padrões "complementares".

No entanto, o cenário mudou na última década com o surgimento ou crescimento de alternativas. As razões por detrás desta mudança são provavelmente duas:

• a crescente complexidade do esquema de certificação ITIL®;
• o custo da certificação ITIL®.

O esquema de qualificação ITIL® (representado na figura abaixo, que não inclui os recentes anúncios de novos níveis de certificação) tem-se tornado cada vez mais complexo, juntamente com o alargamento do corpo de conhecimento relacionado. Consequentemente, a aquisição de conhecimentos básicos foi transferida do nível Foundation para as etapas seguintes. Para realmente saber algo de uso prático sobre a Gestão de Serviços de TI, é necessário pelo menos alcançar uma qualificação acima do nível Foundation.

Esquema de certificação ITIL® 4

O custo das certificações ITIL® aumentou drasticamente nos últimos três anos e agora são mais do que duplicadas. Mas o verdadeiro aumento de custos começará a partir de 2023, uma vez que o atual detentor do IPR da ITIL® decidiu estabelecer um limite de 3 anos na validade dos certificados ITIL®. Para mais informações sobre esta importante alteração, por favor leia também o seguinte artigo Como renovar a sua certificação ITIL®. Agora, todas as certificações ITIL® (incluindo ITIL® Foundation) terão a duração de três anos. Será possível manter a validade da certificação com diferentes mecanismos, mas cada um deles terá um custo.

Leia mais sobre como escolher uma certificação ITIL® neste link: Guia para escolher os cursos avançados de ITIL® 4.

Por estas razões, muitos começaram a questionar-se: faz sentido manter a certificação ou não?

Existem alternativas à ITIL®?

Não tantas e não tão famosas como a ITIL®, até ao momento, mas existem. É também provável que algumas entrem no mercado nos próximos anos.

Neste artigo, vamos analisar as seguintes:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

O FitSM, publicado pela primeira vez em 2012, é uma família de normas gratuitas e leves que tem como objetivo permitir uma gestão eficaz dos serviços de TI na mais vasta gama de organizações. O FITSM fornece orientações e melhores práticas para gerir e fornecer serviços de TI de uma forma eficiente, eficaz e alinhada com a missão e os objectivos da organização. O quadro abrange áreas como a prestação de serviços de TI, o apoio aos serviços de TI, a governação das TI e as operações de gestão dos serviços de TI. O objetivo do FITSM é melhorar a qualidade da prestação e do apoio aos serviços de TI nas organizações governamentais e aumentar o valor das TI para a empresa.

Inspirado em grande medida pela ITIL®, o FitSM inclui um glossário, objectivos e actividades (processos), um modelo, modelos, guias de aplicação e um esquema de avaliação da maturidade e das capacidades.

Também inclui um esquema de qualificação, percursos de formação e certificações, conforme descrito na imagem abaixo.

Esquema de qualificação FitSM®.

O esquema de qualificação é muito semelhante ao do ITIL® v2.

Os principais pontos fortes do FitSM® são

• gratuito, o corpo de conhecimento pode ser descarregado livremente (os livros ITIL® devem ser comprados);
• fortemente alinhado com a ITIL® v2 (o que torna a sua aquisição mais rápida pelos Practitioners da ITIL®)
• completo, mas leve;
• fornecido com um conjunto de requisitos e ajudas para orientar a implementação da Gestão de Serviços de TI (inspirado nos da ISO/IEC 20000).

Para mais informações sobre o FitSM®, leia os cursos de certificação FitSM® (Gestão de Serviços).

ISO/IEC 20000

A ISO/IEC 20000 é uma norma internacional para a gestão de serviços de TI. Foi publicada pela primeira vez em 2005 e baseia-se na estrutura ITIL (versão 2). A norma fornece um conjunto de requisitos para as organizações fornecerem serviços de TI geridos e profissionais. Tal como acontece com muitas outras normas ISO (por exemplo, ISO 9001), é possível que uma organização seja certificada de acordo com os requisitos da ISO/IEC 20000. Isto demonstra que a organização tem um Sistema de Gestão de Serviços sólido que está em conformidade com os requisitos das normas. Na prática, isto garante que a organização está a esforçar-se por cumprir os requisitos dos seus clientes em matéria de gestão de serviços e a melhorar continuamente.

A ISO/IEC 20000 tem muitas partes, mas as principais são

• ISO/IEC 20000-1 os requisitos;
• ISO/IEC 20000-2 as orientações para a aplicação do SMS.

O corpo de conhecimentos da ISO/IEC 20000 é, obviamente, obrigatório para todos os envolvidos numa certificação ISO/ICE 20000, mas também pode ser utilizado por Practitioners que estejam simplesmente a tentar melhorar a Gestão de Serviços na sua organização.

Existem muitos esquemas de qualificação para a ISO/IEC 20000. Normalmente, incluem três níveis de certificações:

• Foundation
• Practitioner / Implementador
• Auditor / Auditor Principal

Os principais pontos fortes da ISO/IEC 20000 são

• um conjunto completo de requisitos e guias para a implementação de um sistema de gestão de serviços em muitos sectores e domínios
• enquadra-se bem na implementação de outros sistemas de gestão relacionados com a ISO (por exemplo, ISO/IEC 27001).

Para mais informações e cursos sobre a ISO/IEC 20000, leia Certificação ISO/IEC 20000 e Cursos de Formação.

VeriSM®

O VeriSM™ foi lançado pela primeira vez em 2017 e é uma abordagem de gerenciamento de serviços que ajuda os provedores de serviços a criar um modelo operacional flexível para atender aos resultados comerciais desejados. O VeriSM™ apoia as organizações a terem sucesso no mundo dos serviços digitais, usando todos os recursos organizacionais, de TI a Marketing e Finanças a Atendimento ao Cliente, a fim de agregar valor.

A principal publicação do VeriSM™ (que não é gratuita) abrange as seguintes partes:

• a parte 1 introduz vários conceitos sobre serviços e gestão de serviços;
• a parte 2 apresenta o modelo VeriSM e a malha de gestão VeriSM;
• a parte 3 fornece uma visão geral das práticas de gestão progressivas e das tecnologias emergentes no domínio da gestão de serviços.

Poderíamos resumir que, em vez de fornecer processos e orientações específicas de Gestão de Serviços de TI, o VeriSM™ ajuda com um modelo para construir processos personalizados.

Os esquemas de qualificação do VeriSM™ incluem três níveis de certificação:

• Foundation
• Profissional
• Líder

Os principais pontos fortes do VeriSM™ são:

• um modelo para construir e adaptar processos de Gestão de Serviços de TI;
• está "ciente" de várias melhores práticas (por exemplo, DevOps) e tendências tecnológicas recentes (por exemplo, computação em nuvem) e permite construir sobre elas.

Para mais informações e cursos sobre o VeriSM™, leia Formação e Certificação VeriSM: Cursos online e cursos presenciais.

OpenSM

Este é o último a nascer das Práticas de Serviços de TI. IN.SI. Srl criou o OpenSM porque as estruturas ITSM existentes não eram adequadas para muitas empresas na Europa e noutras partes do mundo que ainda não completaram a sua jornada para adotar as práticas ITSM mais consolidadas. Na verdade, isto foi uma resposta ao aumento dos custos e da complexidade da ITIL®. Trata-se, portanto, de um modelo leve que pretende ser o único framework de ITSM que oferece uma estrutura (através do seu modelo operacional), e uma orientação sustentável adequada ao nível de maturidade da maioria das empresas nos mercados emergentes, e também em muitas organizações na Europa e nos EUA.

O OpenSM® ainda não tem um corpo de conhecimento disponível publicamente, mas fornece materiais de formação gratuitos.

Os esquemas de qualificação do OpenSM incluem três níveis de certificação:

• OpenSM Foundation (atualmente disponível)
• OpenSM Service Manager (atualmente ainda não disponível)
• OpenSM Expert (atualmente ainda não disponível)

Os principais pontos fortes do OpenSM são

• é um modelo leve para o Gerenciamento de Serviços de TI, pode ser útil em organizações onde a maturidade do ITSM é baixa.

Qual deles escolher?

Iremos fornecer algumas orientações para a escolha da estrutura e das certificações de Gestão de Serviços de TI mais adequadas. Naturalmente, estas são apenas diretrizes gerais que devem ser reconsideradas especificamente para cada situação.

A ITIL® continua a ser, até à data, o corpo de conhecimento mais completo, reconhecido e comprovado. Se é um profissional envolvido na implementação e melhoria do ITIL Service Management em organizações complexas que requerem níveis significativos de maturidade para a gestão de serviços de TI ou se alguém requer especificamente um certificado ou conhecimento de ITIL®, é uma obrigação.

Em todos os outros casos, o FitSM® é uma alternativa muito boa, fornecendo conhecimento gratuito, orientação para implementação e um esquema de certificação acessível. Além disso, foi construído com base na ITIL®, pelo que não há qualquer problema em avançar para ela mais tarde.

Para os recursos que trabalham em organizações que pretendem conceber processos de Gestão de Serviços de TI de uma forma inovadora, o VeriSM™ pode ser considerado. Antes, por favor, compre o livro e leia sobre o que se trata.

Existem outras estruturas de gestão de serviços em ascensão, como o OpenSM. Por favor, investigue se não encontrou o que procurava nos anteriores.