IT Service Management: welche Ausbildung?

Das IT-Service-Management ist eine ausgereifte Disziplin, die sich seit den 70er Jahren des letzten Jahrhunderts entwickelt hat und im ersten Jahrzehnt dieses Jahrhunderts mit ITIL® weltweite Popularität erlangte. ITIL® ist seit vielen Jahren der "De-facto-Standard" für IT-Service-Management. ITIL® ist jedoch kein Standard, sondern eine Best Practice, die von einem Qualifizierungssystem für Kompetenzen begleitet wird, das weltweit Millionen von Zertifizierungen umfasst.

IT-Servicemanagement und insbesondere ITIL® haben sich als nützlich erwiesen, um IT-Services auf die Bedürfnisse eines Unternehmens abzustimmen und die Qualität des IT-Servicemanagements und der Bereitstellung von IT-Services zu verbessern. IT-Servicemanagement kann Organisationen helfen,:

• Die Effizienz und Effektivität der IT-Dienste zu verbessern
• Die Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung hochwertiger IT-Dienste zu erhöhen
• Risikomanagement und Sicherstellung der Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften
• Kosten zu senken und den Wert von IT-Investitionen zu steigern
• Kontinuierliche Verbesserung von IT-Prozessen und -Dienstleistungen.

Warum wird ITIL® in Frage gestellt?

Bis vor einem Jahrzehnt hatte ITIL® keine wirklichen Konkurrenten, sondern nur "ergänzende" Praktiken und Standards.

Das Szenario hat sich jedoch in den letzten zehn Jahren mit dem Aufkommen bzw. der Zunahme von Alternativen geändert. Die Gründe für diesen Wandel sind wahrscheinlich zwei:

• die zunehmende Komplexität des ITIL®-Zertifizierungsschemas;
• die Kosten der ITIL®-Zertifizierung.

Das ITIL®-Qualifizierungsschema (wie in der Abbildung unten dargestellt, die die jüngsten Ankündigungen neuer Zertifizierungsstufen nicht berücksichtigt) ist zusammen mit der Erweiterung des zugehörigen Wissensbestands immer komplexer geworden. Dementsprechend wurde der Erwerb von Basiswissen von der Foundation-Stufe auf die nächsten Stufen verlagert. Um wirklich etwas Praktisches über IT Service Management zu wissen, ist es notwendig, zumindest eine Qualifikation oberhalb der Foundation-Stufe zu erreichen.

ITIL® 4 Zertifizierungsschema

Die Kosten für ITIL®-Zertifizierungen sind in den letzten drei Jahren drastisch gestiegen und haben sich inzwischen mehr als verdoppelt. Der eigentliche Kostenanstieg wird jedoch erst ab 2023 einsetzen, da der derzeitige Inhaber der ITIL® IPR beschlossen hat, die Gültigkeit der ITIL®-Zertifikate auf 3 Jahre zu begrenzen. Für weitere Informationen zu dieser wichtigen Änderung lesen Sie bitte auch den folgenden Artikel How to renew your ITIL certification. Nun werden alle ITIL®-Zertifikate (einschließlich ITIL® Foundation) drei Jahre lang gültig sein. Es wird möglich sein, die Gültigkeit der Zertifizierung mit verschiedenen Mechanismen aufrechtzuerhalten, aber jeder von ihnen ist mit Kosten verbunden.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie eine ITIL®-Zertifizierung auswählen können, unter diesem Link: Leitfaden zur Auswahl der ITIL® 4 Fortgeschrittenenkurse.

Aus diesen Gründen fragen sich viele: Macht es Sinn, die Zertifizierung aufrechtzuerhalten oder nicht?

Gibt es Alternativen zu ITIL®?

Bisher nicht so viele und nicht so bekannt wie ITIL®, aber es gibt sie. Es ist auch wahrscheinlich, dass in den nächsten Jahren einige auf den Markt kommen werden.

In diesem Artikel werden wir die folgenden untersuchen:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM wurde erstmals 2012 veröffentlicht und ist eine kostenlose und leichtgewichtige Normenfamilie, die ein effektives IT-Servicemanagement in einem breiten Spektrum von Organisationen ermöglichen soll. FITSM bietet Anleitungen und Best Practices für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services in einer Weise, die effizient und effektiv ist und mit dem Auftrag und den Zielen der Organisation übereinstimmt. Das Framework deckt Bereiche wie IT-Servicebereitstellung, IT-Service-Support, IT-Governance und IT-Service-Management ab. Das Ziel von FITSM ist es, die Qualität der IT-Servicebereitstellung und -Unterstützung in Behörden zu verbessern und den Wert der IT für das Unternehmen zu steigern.

FitSM ist weitgehend von ITIL® inspiriert und umfasst ein Glossar, Ziele und Aktivitäten (Prozesse), ein Rollenmodell, Vorlagen, Implementierungsleitfäden und ein Schema zur Bewertung von Reifegrad und Fähigkeiten.

Außerdem enthält es ein Qualifizierungsschema, Ausbildungswege und Zertifizierungen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

FitSM®-Qualifizierungsschema.

Das Qualifikationsschema ist dem von ITIL® v2 sehr ähnlich.

Die wichtigsten Stärken von FitSM® sind

• kostenlos, der Wissensfundus kann frei heruntergeladen werden (ITIL®-Bücher müssen gekauft werden);
• stark an ITIL® v2 angelehnt (dadurch kann es von ITIL®-Practitionern frühzeitig erworben werden);
• vollständig und dennoch leichtgewichtig;
• mit einer Reihe von Anforderungen und Hilfsmitteln für die Umsetzung des IT-Service-Managements (in Anlehnung an die ISO/IEC 20000).

Für weitere Informationen zu FitSM® lesen Sie bitte FitSM® (Service Management) Zertifizierungskurse.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 ist eine internationale Norm für das IT-Service-Management. Sie wurde erstmals 2005 veröffentlicht und basiert auf dem ITIL-Rahmenwerk (Version 2). Die Norm enthält eine Reihe von Anforderungen für Organisationen, die verwaltete und professionelle IT-Dienstleistungen erbringen. Wie bei vielen anderen ISO-Normen (z. B. ISO 9001) ist es für eine Organisation möglich, sich nach den Anforderungen von ISO/IEC 20000 zertifizieren zu lassen. Damit wird nachgewiesen, dass die Organisation über ein solides Service-Management-System verfügt, das die Anforderungen der Normen erfüllt. In der Praxis bedeutet dies, dass die Organisation bestrebt ist, die Anforderungen ihrer Kunden an das Servicemanagement zu erfüllen und sich kontinuierlich zu verbessern.

ISO/IEC 20000 hat viele Teile, aber die wichtigsten sind:

• ISO/IEC 20000-1 die Anforderungen;
• ISO/IEC 20000-2 die Anleitung für die Anwendung des SMS.

Das ISO/IEC 20000-Know-how ist natürlich für alle an einer ISO/ICE 20000-Zertifizierung Beteiligten obligatorisch, kann aber auch von Practitionern genutzt werden, die einfach versuchen, das Servicemanagement in ihrer Organisation zu verbessern.

Es gibt viele Qualifizierungsprogramme für ISO/IEC 20000. In der Regel umfassen sie drei Zertifizierungsstufen:

• Foundation
• Practitioner / Implementierer
• Auditor/Leitender Auditor

Die wichtigsten Stärken von ISO/IEC 20000 sind

• ein vollständiger Satz von Anforderungen und Leitfäden für die Einführung eines Dienstleistungsmanagementsystems in vielen Sektoren und Bereichen;
• sie lässt sich gut mit der Einführung anderer ISO-bezogener Managementsysteme (z. B. ISO/IEC 27001) kombinieren.

Weitere Informationen und Kurse zu ISO/IEC 20000 finden Sie unter ISO/IEC 20000 Zertifizierungs- und Schulungskurse.

VeriSM™

VeriSM™ wurde erstmals 2017 eingeführt und ist ein Service-Management-Ansatz, der Dienstleistern dabei hilft, ein flexibles Betriebsmodell zu schaffen, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. VeriSM™ unterstützt Organisationen dabei, in der Welt der digitalen Dienstleistungen erfolgreich zu sein und alle organisatorischen Fähigkeiten, von der IT über das Marketing und die Finanzen bis hin zum Kundenservice, zu nutzen, um Werte zu schaffen.

Die (nicht kostenlose) VeriSM™-Hauptpublikation umfasst die folgenden Teile:

• teil 1 führt in verschiedene Konzepte rund um Dienstleistungen und Dienstleistungsmanagement ein;
• teil 2 stellt das VeriSM-Modell und das VeriSM™-Managementnetz vor;
• teil 3 bietet einen Überblick über fortschrittliche Managementpraktiken und aufkommende Technologien im Bereich des Servicemanagements.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass VeriSM™ keine spezifischen IT-Service-Management-Prozesse und -Leitlinien bereitstellt, sondern mit einem Modell hilft, maßgeschneiderte Prozesse zu entwickeln.

Das VeriSM™-Qualifizierungssystem umfasst drei Zertifizierungsstufen:

• Foundation
• Professionell
• Leiter

Die wichtigsten Stärken von VeriSM™ sind:

• ein Modell zum Aufbau und zur Anpassung von IT-Service-Management-Prozessen;
• es kennt verschiedene Best Practices (z. B. DevOps) und aktuelle technologische Trends (z. B. Cloud Computing) und ermöglicht es, auf diesen aufzubauen.

Weitere Informationen und Kurse zu VeriSM™ finden Sie unter VeriSM Training und Zertifizierung: Online- und Präsenzkurse.

OpenSM

Dies ist der letzte Vertreter der IT Service Practices. IN.SI. Srl hat OpenSM ins Leben gerufen, weil die bestehenden ITSM-Rahmenwerke für viele Unternehmen in Europa und anderen Teilen der Welt, die ihre Reise zur Übernahme der am meisten konsolidierten ITSM-Praktiken noch nicht abgeschlossen haben, nicht geeignet waren. Eigentlich war dies eine Reaktion auf die steigenden Kosten und die Komplexität von ITIL®. Es handelt sich also um ein leichtes Modell, das für sich in Anspruch nimmt, der einzige ITSM-Rahmen zu sein, der eine Struktur (durch sein Betriebsmodell) und eine nachhaltige Anleitung bietet, die dem Reifegrad der meisten Unternehmen in den Schwellenländern und auch in vielen Organisationen in Europa und den USA entspricht.

OpenSM® hat noch keinen öffentlich zugänglichen Wissensfundus, stellt aber kostenloses Schulungsmaterial zur Verfügung.

Das OpenSM-Qualifizierungssystem umfasst drei Zertifizierungsstufen:

• OpenSM Foundation (derzeit verfügbar)
• OpenSM Service Manager (derzeit noch nicht verfügbar)
• OpenSM Expert (derzeit noch nicht verfügbar)

Die wichtigsten Stärken von OpenSM sind:

• es handelt sich um ein leichtgewichtiges Modell für das IT-Service-Management, das in Organisationen mit geringem ITSM-Reifegrad nützlich sein kann.

Welches Modell soll man wählen?

Wir geben Ihnen einige Hinweise für die Auswahl des am besten geeigneten IT-Service-Management-Rahmens und der Zertifizierungen. Natürlich handelt es sich dabei nur um allgemeine Richtlinien, die für jede Situation neu überdacht werden sollten.

ITIL® ist nach wie vor der vollständigste, anerkannteste und bewährteste Wissensfundus. Wenn Sie ein Fachmann sind, der sich mit der Implementierung und Verbesserung des IT-Service-Managements in komplexen Organisationen befasst, die einen hohen Reifegrad des IT-Service-Managements erfordern, oder wenn jemand speziell ein ITIL®-Zertifikat oder -Kenntnisse benötigt, ist es ein Muss.

In allen anderen Fällen ist FitSM® eine sehr gute Alternative, die kostenloses Wissen, Anleitung zur Umsetzung und ein erschwingliches Zertifizierungsprogramm bietet. Außerdem baut es auf ITIL® auf, so dass ein späterer Umstieg kein Problem darstellt.

Für Ressourcen, die in Organisationen arbeiten, die IT-Service-Management-Prozesse auf innovative Weise gestalten wollen, könnte VeriSM™ in Betracht gezogen werden. Bitte kaufen Sie vorher das Buch und lesen Sie, worum es darin geht.

Es gibt auch andere Rahmenwerke für das Service-Management, wie z. B. OpenSM. Bitte sehen Sie sich um, wenn Sie in den vorangegangenen Büchern nicht gefunden haben, wonach Sie suchen.