Managementul serviciilor IT: ce formare?

Gestionarea serviciilor IT este o disciplină matură care a evoluat începând cu anii '70 ai secolului trecut și a devenit populară cu ITIL® în primul deceniu al acestui secol în întreaga lume. ITIL® a fost "standardul de facto" pentru gestionarea serviciilor IT timp de mulți ani. Cu toate acestea, ITIL® nu este un standard, ci o bună practică însoțită de o schemă de calificare a competențelor cu milioane de certificări în întreaga lume.

Managementul serviciilor IT și ITIL® în special s-au dovedit utile pentru alinierea serviciilor IT la nevoile unei companii și pentru îmbunătățirea calității managementului serviciilor IT și a furnizării de servicii IT. Managementul serviciilor IT poate ajuta organizațiile să:

• Îmbunătățirea eficienței și eficacității serviciilor IT
• Creșterea satisfacției clienților prin furnizarea de servicii IT de înaltă calitate
• Gestionarea riscurilor și asigurarea conformității cu standardele și reglementările din industrie
• Reducerea costurilor și creșterea valorii investițiilor IT
• Îmbunătățirea continuă a proceselor și serviciilor IT.

De ce este ITIL® contestat?

Până acum un deceniu, ITIL® nu avea concurenți reali, ci doar practici și standarde "complementare".

Cu toate acestea, scenariul s-a schimbat în ultimul deceniu, odată cu apariția sau creșterea alternativelor. Motivele din spatele acestei schimbări sunt probabil două

• complexitatea crescândă a schemei de certificare ITIL®;
• costul certificării ITIL®.

Schema de calificare ITIL® (descrisă în figura de mai jos, care nu include anunțurile recente privind noi niveluri de certificare) a devenit din ce în ce mai complexă, odată cu extinderea corpului de cunoștințe aferent. În consecință, dobândirea cunoștințelor de bază a fost mutată de la nivelul Foundation la etapele următoare. Pentru a cunoaște cu adevărat ceva util din punct de vedere practic despre gestionarea serviciilor IT, este necesar să se obțină cel puțin o calificare peste nivelul Foundation.

Schema de certificare ITIL® 4

Costurile certificărilor ITIL® au crescut dramatic în ultimii trei ani și acum sunt mai mult decât dublate. Dar creșterea reală a costurilor va începe din 2023, deoarece deținătorul actual al DPI ITIL® a decis să stabilească o limită de 3 ani în valabilitatea certificatelor ITIL®. Pentru mai multe informații despre această schimbare importantă, vă rugăm să citiți și următorul articol Cum să vă reînnoiți certificarea ITIL. Acum, toate certificările ITIL® (inclusiv ITIL® Foundation) vor avea o valabilitate de trei ani. Va fi posibilă menținerea valabilității certificării cu diferite mecanisme, dar fiecare dintre acestea va avea un cost.

Citiți mai multe despre cum să alegeți o certificare ITIL® la acest link: Ghid pentru alegerea cursurilor avansate ITIL® 4.

Din aceste motive, mulți au început să se întrebe: are sens să menținem certificarea sau nu?

Există alternative la ITIL®?

Nu atât de multe și nu la fel de celebre ca ITIL®, până acum, dar există. Este, de asemenea, probabil că unele vor intra pe piață în următorii ani.

În acest articol, le vom examina pe următoarele:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, publicată pentru prima dată în 2012, este o familie de standarde gratuite și ușoare care are drept scop să permită gestionarea eficientă a serviciilor IT în cea mai largă gamă de organizații. FITSM oferă îndrumări și bune practici pentru gestionarea și furnizarea serviciilor IT într-un mod eficient, eficace și aliniat la misiunea și obiectivele organizației. Cadrul acoperă domenii precum furnizarea de servicii IT, suportul pentru servicii IT, guvernanța IT și operațiunile de gestionare a serviciilor IT. Scopul FITSM este de a îmbunătăți calitatea furnizării de servicii IT și a suportului în cadrul organizațiilor guvernamentale și de a spori valoarea IT pentru afaceri.

Inspirat în mare măsură din ITIL®, FitSM conține un glosar, obiective și activități (procese), un model de rol, șabloane, ghiduri de implementare și o schemă de evaluare a maturității și capacităților.

De asemenea, vine cu o schemă de calificare, căi de formare și certificări, așa cum este descris în imaginea de mai jos.

Schema de calificare FitSM®.

Schema de calificare este foarte asemănătoare cu cea a ITIL® v2.

Principalele puncte forte ale FitSM® sunt

• gratuit, corpul de cunoștințe poate fi descărcat gratuit (cărțile ITIL® trebuie achiziționate);
• puternic aliniat la ITIL® v2 (ceea ce îl face să fie achiziționat mai devreme de către practicanții ITIL®)
• complet și totuși ușor;
• prevăzut cu un set de cerințe și ajutoare pentru a ghida implementarea managementului serviciilor IT (inspirat de cele ale ISO/IEC 20000).

Pentru mai multe informații despre FitSM®, vă rugăm să citiți FitSM® (Service Management) certification courses.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 este un standard internațional pentru managementul serviciilor IT. Acesta a fost publicat pentru prima dată în 2005 și se bazează pe cadrul ITIL (versiunea 2). Standardul oferă un set de cerințe pentru ca organizațiile să furnizeze servicii IT gestionate și profesioniste. Ca și în cazul multor altor standarde ISO (de exemplu, ISO 9001), este posibil ca o organizație să fie certificată în conformitate cu cerințele ISO/IEC 20000. Acest lucru demonstrează că organizația dispune de un sistem solid de gestionare a serviciilor, care este conform cu cerințele standardelor. Practic, acest lucru garantează că organizația depune eforturi pentru a îndeplini cerințele clienților săi privind gestionarea serviciilor și pentru a se îmbunătăți continuu.

ISO/IEC 20000 are multe părți, dar cele mai importante sunt:

• ISO/IEC 20000-1 cerințele;
• ISO/IEC 20000-2 orientări privind aplicarea SMS.

Corpusul de cunoștințe ISO/IEC 20000 este, desigur, obligatoriu pentru toți cei implicați într-o certificare ISO/ICE 20000, dar poate fi utilizat și de practicienii care încearcă pur și simplu să îmbunătățească managementul serviciilor în organizația lor.

Există multe scheme de calificare pentru ISO/IEC 20000. De obicei, acestea includ trei niveluri de certificare:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / Auditor principal

Principalele puncte forte ale ISO/IEC 20000 sunt

• un set complet de cerințe și ghiduri pentru implementarea unui sistem de management al serviciilor în multe sectoare și domenii;
• se potrivesc bine cu implementarea altor sisteme de management aferente ISO (de exemplu, ISO/IEC 27001).

Pentru mai multe informații și cursuri privind ISO/IEC 20000, vă rugăm să citiți ISO/IEC 20000 Certification and Training Courses.

VeriSM™

VeriSM™ a fost lansat pentru prima dată în 2017 și este o abordare a managementului serviciilor care ajută furnizorii de servicii să creeze un model de operare flexibil pentru a atinge rezultatele de afaceri dorite. VeriSM™ sprijină organizațiile să reușească în lumea serviciilor digitale, utilizând toate capacitățile organizaționale, de la IT la marketing și de la finanțe la serviciul clienți, pentru a oferi valoare.

Principala publicație VeriSM™ (care nu este gratuită) cuprinde următoarele părți:

• partea 1 introduce diverse concepte privind serviciile și gestionarea serviciilor;
• partea 2 prezintă modelul VeriSM și rețeaua de gestionare VeriSM;
• partea 3 oferă o prezentare generală a practicilor de gestionare progresive și a tehnologiilor emergente în domeniul gestionării serviciilor.

Am putea rezuma faptul că, mai degrabă decât să ofere procese și orientări specifice de gestionare a serviciilor IT, VeriSM™ ajută cu un model la construirea unora personalizate.

Schemele de calificare VeriSM™ includ trei niveluri de certificare:

• Foundation
• Profesional
• Lider

Principalele puncte forte ale VeriSM™ sunt:

• un model pentru construirea și adaptarea proceselor de gestionare a serviciilor IT;
• este "conștient" de mai multe bune practici (de exemplu, DevOps) și tendințe tehnologice recente (de exemplu, cloud computing) și permite să se bazeze pe acestea.

Pentru mai multe informații și cursuri despre VeriSM™, vă rugăm să citiți Formare și certificare VeriSM: Cursuri online și cursuri în sală.

OpenSM

Acesta este ultimul născut al practicilor serviciilor IT. IN.SI. Srl a creat OpenSM deoarece cadrele ITSM existente nu erau adecvate scopului pentru multe companii din Europa și din alte părți ale lumii care nu și-au încheiat încă călătoria pentru a adopta cele mai consolidate practici ITSM. De fapt, acesta a fost un răspuns la creșterea costurilor și a complexității ITIL®. Prin urmare, este un model ușor care pretinde a fi singurul cadru ITSM care oferă o structură (prin modelul său operațional) și orientări durabile adecvate pentru nivelul de maturitate al majorității companiilor de pe piețele emergente, precum și în multe organizații din Europa și SUA.

OpenSM® nu are încă un corp de cunoștințe disponibil publicului, dar oferă materiale de formare gratuite.

Schemele de calificare OpenSM includ trei niveluri de certificare:

• OpenSM Foundation (disponibilă în prezent)
• OpenSM Service Manager (în prezent nu este încă disponibil)
• OpenSM Expert (în prezent nu este încă disponibil)

Principalele puncte forte ale OpenSM sunt:

• este un model ușor pentru gestionarea serviciilor IT, poate fi util în organizațiile în care maturitatea ITSM este scăzută.

Pe care să îl alegeți?

Vom oferi câteva îndrumări pentru alegerea celui mai potrivit cadru de gestionare a serviciilor IT și a certificărilor. Desigur, acestea sunt doar orientări generale care ar trebui să fie regândite în mod specific pentru fiecare situație.

ITIL® rămâne, până în prezent, cel mai complet, recunoscut și dovedit corp de cunoștințe. Dacă sunteți un profesionist implicat în implementarea și îmbunătățirea managementului serviciilor IT în organizații complexe care necesită niveluri semnificative de maturitate pentru managementul serviciilor IT sau dacă cineva solicită în mod specific un certificat sau cunoștințe ITIL®, acesta este o necesitate.

În toate celelalte cazuri, FitSM® este o alternativă foarte bună, oferind cunoștințe gratuite, îndrumare pentru implementare și un sistem de certificare accesibil. De asemenea, este construit pe ITIL®, astfel încât, trecerea la acesta mai târziu, nu este o problemă.

Pentru resursele care lucrează în organizații care doresc să proiecteze procese de gestionare a serviciilor IT într-un mod inovator, VeriSM™ ar putea fi luat în considerare. Înainte, vă rugăm să achiziționați cartea și să citiți despre ce este vorba.

Există și alte cadre de gestionare a serviciilor de creștere, cum ar fi OpenSM. Vă rugăm să investigați dacă nu ați găsit ceea ce căutați în cele anterioare.