IT Service Management: vilken utbildning?

IT Service Management är en mogen disciplin som har utvecklats sedan 70-talet förra århundradet och som blev populär med ITIL® under det första decenniet av detta århundrade över hela världen. ITIL® har under många år varit "de facto-standarden" för IT Service Management. ITIL® är dock inte en standard utan en "best practice" som åtföljs av ett kvalifikationssystem med miljontals certifieringar världen över.

IT Service Management och ITIL® i synnerhet har visat sig vara användbart för att anpassa IT-tjänster till ett företags behov och förbättra kvaliteten på IT Service Management och leveransen av IT-tjänster. IT Service Management kan hjälpa organisationer att:

• Förbättra effektiviteten och ändamålsenligheten i IT-tjänsterna
• Öka kundnöjdheten genom att leverera IT-tjänster av hög kvalitet
• Hantera risker och säkerställa efterlevnad av branschstandarder och förordningar
• Sänka kostnaderna och öka värdet av IT-investeringar
• Kontinuerligt förbättra IT-processer och IT-tjänster.

Varför utmanas ITIL®?

Fram till för ett decennium sedan hade ITIL® inga riktiga konkurrenter, utan bara "kompletterande" metoder och standarder.

Scenariot har dock förändrats under det senaste decenniet med fler eller växande alternativ. Orsakerna bakom denna förändring är förmodligen två:

• den ökande komplexiteten i ITIL®-certifieringssystemet;
• kostnaden för ITIL®-certifiering.

ITIL®-certifieringssystemet (som visas i figuren nedan och som inte inkluderar de senaste tillkännagivandena om nya certifieringsnivåer) har blivit mer och mer komplext i takt med att den relaterade kunskapsmassan har utökats. Följaktligen har förvärvet av grundläggande kunskaper flyttats från Foundation-nivån till nästa steg. För att verkligen veta något praktiskt användbart om IT Service Management är det nödvändigt att åtminstone uppnå en kvalifikation över Foundation-nivån.

ITIL® 4 certifieringsschema

Kostnaderna för ITIL®-certifieringar har ökat dramatiskt under de senaste tre åren och är nu mer än dubblerade. Men den verkliga kostnadsökningen kommer att börja från 2023, eftersom den nuvarande innehavaren av ITIL® IPR beslutade att fastställa en gräns på 3 år för giltigheten av ITIL®-certifikat. För mer information om denna viktiga förändring, läs även följande artikel Hur du förnyar din ITIL-certifiering. Nu kommer alla ITIL®-certifieringar (inklusive ITIL® Foundation) att vara giltiga i tre år. Det kommer att vara möjligt att upprätthålla giltigheten för certifieringen med olika mekanismer, men var och en av dem kommer att ha en kostnad.

Läs mer om hur du väljer en ITIL®-certifiering på den här länken: Guide för att välja avancerade ITIL® 4-kurser.

Av dessa skäl började många undra: är det meningsfullt att upprätthålla certifieringen eller inte?

Finns det alternativ till ITIL®?

Inte så många och inte lika kända som ITIL®, än så länge, men det finns. Det är också troligt att några kommer att komma in på marknaden under de närmaste åren.

I den här artikeln kommer vi att undersöka följande:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, som publicerades första gången 2012, är en fri och lätt standardfamilj som syftar till att möjliggöra effektiv hantering av IT-tjänster i ett brett spektrum av organisationer. FitSM ger vägledning och bästa praxis för att hantera och leverera IT-tjänster på ett sätt som är effektivt, ändamålsenligt och i linje med organisationens uppdrag och mål. Ramverket täcker områden som IT-tjänsteleverans, IT-tjänstestöd, IT-styrning och IT-tjänstehanteringsverksamhet. Målet med FITSM är att förbättra kvaliteten på leverans av IT-tjänster och IT-stöd i statliga organisationer och att öka värdet av IT för verksamheten.

FitSM är till stor del inspirerat av ITIL® och innehåller en ordlista, mål och aktiviteter (processer), en rollmodell, mallar, implementeringsguider och ett system för bedömning av mognad och förmåga.

Det finns också ett kvalifikationssystem, utbildningsvägar och certifieringar som beskrivs i bilden nedan.

FitSM® kvalificeringssystem.

Kvalificeringssystemet är mycket likt det som används i ITIL® v2.

De viktigaste styrkorna med FitSM® är

• gratis, kunskapskatalogen kan laddas ner fritt (ITIL®-böcker måste köpas);
• starkt anpassad till ITIL® v2 (detta gör att den tidigt kan förvärvas av ITIL®-utövare)
• komplett men ändå lättviktig;
• försedd med en uppsättning krav och hjälpmedel för att vägleda implementeringen av IT Service Management (inspirerad av ISO/IEC 20000).

För mer information om FitSM®, läs FitSM® (Service Management) certifieringskurser.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 är en internationell standard för hantering av IT-tjänster. Den publicerades första gången 2005 och är baserad på ITIL-ramverket (version 2). Standarden innehåller en uppsättning krav för att organisationer ska kunna leverera hanterade och professionella IT-tjänster. Precis som för många andra ISO-standarder (t.ex. ISO 9001) är det möjligt för en organisation att certifiera sig mot kraven i ISO/IEC 20000. Detta visar att organisationen har ett sunt Service Management System som uppfyller kraven i standarderna. I praktiken innebär det att organisationen strävar efter att uppfylla sina kunders krav på servicehantering och att ständigt förbättra sig.

ISO/IEC 20000 består av många delar, men de viktigaste är

• ISO/IEC 20000-1 - kraven;
• ISO/IEC 20000-2 vägledning för tillämpning av SMS.

ISO/IEC 20000-kunskapen är naturligtvis obligatorisk för alla som är involverade i en ISO/ICE 20000-certifiering, men den kan också användas av Practitioners som helt enkelt försöker förbättra Service Management i sin organisation.

Det finns många kvalificeringssystem för ISO/IEC 20000. Vanligtvis innehåller de tre nivåer av certifieringar:

• Foundation
• Practitioner / Implementerare
• Revisor / ledande revisor

De viktigaste styrkorna med ISO/IEC 20000 är

• en komplett uppsättning krav och guider för implementering av ett Service Management System inom många sektorer och områden;
• passar väl ihop med implementeringen av andra ISO-relaterade ledningssystem (t.ex. ISO/IEC 27001).

För mer information och kurser om ISO/IEC 20000, läs ISO/IEC 20000 Certification and Training Courses.

VeriSM™

VeriSM™ lanserades första gången 2017 och är en metod för service management som hjälper tjänsteleverantörer att skapa en flexibel verksamhetsmodell för att uppnå önskade affärsresultat. VeriSM™ hjälper organisationer att lyckas i en värld av digitala tjänster genom att använda alla organisatoriska resurser, från IT till marknadsföring och finans till kundservice, för att leverera värde.

Den huvudsakliga publikationen om VeriSM™ (som inte är gratis) omfattar följande delar

• del 1 introducerar olika begrepp kring tjänster och service management;
• del 2 presenterar VeriSM-modellen och VeriSM:s ledningsnät
• del 3 ger en översikt över progressiva hanteringsmetoder och ny teknik inom området tjänstehantering.

Vi kan sammanfatta att snarare än att tillhandahålla specifika processer och vägledning för IT Service Management, hjälper VeriSM™ till med en modell för att bygga anpassade sådana.

Kvalificeringssystemet VeriSM™ omfattar tre certifieringsnivåer:

• Foundation
• Professionell
• Ledare

De viktigaste styrkorna med VeriSM™ är

• en modell för att bygga och anpassa processer för IT Service Management;
• det är "medvetet" om flera bästa metoder (t.ex. DevOps) och de senaste tekniska trenderna (t.ex. cloud computing) och gör det möjligt att bygga vidare på dem.

För mer information och kurser om VeriSM™, läs VeriSM Training and Certification: Onlinekurser och klassrumsutbildning.

OpenSM

Detta är den sista av IT Service Practices. IN.SI. Srl skapade OpenSM eftersom de befintliga ITSM-ramverken inte var ändamålsenliga för många företag i Europa och andra delar av världen som ännu inte har slutfört sin resa mot att anta de mest konsoliderade ITSM-metoderna. I själva verket var detta ett svar på de ökande kostnaderna och komplexiteten hos ITIL®. Det är därför en lätt modell som gör anspråk på att vara det enda ITSM-ramverk som erbjuder en struktur (genom sin verksamhetsmodell) och hållbar vägledning som är lämplig för mognadsnivån hos de flesta företag på tillväxtmarknader, och även i många organisationer i Europa och USA.

OpenSM® har ännu ingen allmänt tillgänglig kunskapskatalog, men tillhandahåller kostnadsfritt utbildningsmaterial.

OpenSM:s kvalificeringssystem omfattar tre certifieringsnivåer:

• OpenSM Foundation (för närvarande tillgänglig)
• OpenSM Service Manager (för närvarande inte tillgänglig ännu)
• OpenSM Expert (för närvarande inte tillgänglig ännu)

De viktigaste styrkorna med OpenSM är följande:

• det är en lättviktsmodell för IT Service Management, den kan vara användbar i organisationer där ITSM-mognaden är låg.

Vilken ska man välja?

Vi kommer att ge lite vägledning för att välja det ramverk och de certifieringar för IT Service Management som passar bäst. Naturligtvis är detta endast allmänna riktlinjer som bör övervägas specifikt för varje situation.

ITIL® är än så länge den mest kompletta, erkända och beprövade kunskapskatalogen. Om du är en professionell person som är involverad i implementering och förbättring av IT Service Management i komplexa organisationer som kräver betydande mognadsnivåer för IT Service Management eller om någon specifikt kräver ett ITIL®-certifikat eller kunskap, är det ett måste.

I alla andra fall är FitSM® ett mycket bra alternativ som ger kostnadsfri kunskap, vägledning för implementering och ett prisvärt certifieringssystem. Det bygger också på ITIL®, så det är inget problem att gå över till det senare.

För resurser som arbetar i organisationer som vill utforma IT Service Management-processer på ett innovativt sätt kan VeriSM™ övervägas. Innan dess, köp gärna boken och läs vad den handlar om.

Det finns andra ramverk för service management, till exempel OpenSM. Undersök gärna om du inte hittade vad du sökte i de tidigare.