ITサービスマネジメント：どのトレーニング？

ITサービスマネジメントは、前世紀の70年代から発展し、今世紀の最初の10年間にITIL®によって世界中で普及した成熟した学問分野です。ITIL®は長年にわたりITサービスマネジメントの「デファクトスタンダード」となっています。しかし、ITIL®は標準ではなく、世界中で何百万もの認定資格を持つコンピテンシー資格スキームを伴うベストプラクティスです。

ITサービスマネジメントとITIL®は、ITサービスを企業のニーズに合致させ、ITサービスマネジメントとITサービスの提供の質を向上させるために有用であることが証明されています。ITサービスマネジメントは、企業にとって以下のようなメリットがあります：

• ITサービスの効率性と有効性の向上
• 高品質なITサービスの提供による顧客満足度の向上
• リスクを管理し、業界標準や規制へのコンプライアンスを確保する。
• コストを削減し、IT投資の価値を高める
• ITプロセスとサービスの継続的な改善

なぜITIL®が課題なのか？

10年前まで、ITIL®には本当の競合はおらず、「補完的な」プラクティスや標準があるだけでした。

しかし、この10年で代替となるプラクティスが台頭し、シナリオが変わりました。この変化の背景には、おそらく2つの理由があります：

• ITIL®認証スキームの複雑化
• ITIL®資格のコスト

ITIL®の資格スキーム（下図は最近の新しい資格レベルの発表を除いたもの）は、関連する知識体系の拡大とともにますます複雑になっています。それに伴い、基礎知識の習得はファウンデーションレベルから次のステップへと移行しています。ITサービスマネジメントについて実際に役立つことを知るためには、少なくともファウンデーションレベル以上の資格を取得する必要があります。

ITIL®4認定スキーム

ITIL®の認定資格のコストはここ3年で劇的に上昇し、今では重複するほどになっています。しかし、ITIL® IPRの現在の保有者がITIL®認定資格の有効期限を3年とすることを決定したため、本当のコスト増は2023年から始まります。この重要な変更についての詳細は、ITIL®認定資格の更新方法をご覧ください。現在、ITIL®認定資格（ITIL® Foundationを含む）は3年間有効です。ITIL®ファウンデーションを含むすべてのITIL®認定資格の有効期限は3年間となり、様々な方法で資格の有効期限を維持することができますが、それぞれに費用がかかります。

ITIL®認定資格の選び方についてはこちらをご覧ください：ITIL®4アドバンスコースの選択ガイド

このような理由から、多くの人が「資格を維持することに意味があるのか、ないのか？

ITIL®に代わる資格はあるのでしょうか？

ITIL®ほど有名ではありませんが、今のところあります。また、今後数年で市場に参入するものも出てくるでしょう。

この記事では、以下のようなものを検討します：

• FitSM®（フィットエスエム
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM

2012年に初めて発行されたFitSMは、幅広い組織において効果的なITサービスマネジメントを可能にすることを目的とした、フリーで軽量な標準規格群です。FITSMは、効率的かつ効果的で、組織の使命や目的に沿った形でITサービスを管理・提供するためのガイダンスとベストプラクティスを提供します。このフレームワークは、ITサービス・デリバリー、ITサービス・サポート、ITガバナンス、ITサービス・マネジメント・オペレーションなどの分野をカバーしている。FITSMの目標は、政府組織におけるITサービス・デリバリーとサポートの質を向上させ、ビジネスに対するITの価値を高めることである。

FITSMはITIL®に大きく影響を受けており、用語集、目的、活動（プロセス）、役割モデル、テンプレート、実施ガイド、成熟度・能力評価スキームが付属している。

また、以下の図に示すように、資格スキーム、トレーニングパス、認定も付属しています。

FitSM®の資格スキーム

資格スキームは、ITIL® v2のものと非常によく似ています。

FitSM®の主な強みは

• 無料で、知識体系を自由にダウンロードできる（ITIL®の書籍は購入する必要があります）；
• ITIL® v2との整合性が高い（そのため、ITIL® Practitionerが早期に習得できる）；
• 完全でありながら軽量である；
• ISO/IEC20000にインスパイアされた）ITサービスマネジメントの実施に必要な要件と補助を提供する。

FitSM®の詳細については、FitSM®（サービスマネジメント）認定コースをご覧ください。

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000は、ITサービスマネジメントの国際規格です。2005年に初めて発行され、ITILフレームワーク（バージョン2）に基づいています。この規格は、組織が管理された専門的なITサービスを提供するための一連の要件を規定しています。他の多くのISO規格（例：ISO 9001）と同様に、組織がISO/IEC 20000の要求事項に対する認証を取得することは可能である。これは、組織が規格の要件に準拠した健全なサービスマネジメントシステムを持っていることを証明するものです。実質的には、組織がサービスマネジメントに対する顧客の要求事項を達成し、継続的に改善するために努力していることを保証します。

ISO/IEC 20000には多くの部分があるが、主なものは以下の通りである：

• ISO/IEC 20000-1：要求事項；
• ISO/IEC 20000-2：SMSの適用に関する指針。

ISO/IEC 20000の知識体系は、もちろんISO/ICE 20000の認証に関わるすべての人にとって必須ですが、単に組織内のサービスマネジメントを改善しようとする実務者にも利用できます。

ISO/IEC 20000には多くの資格スキームがあります。通常、これらの資格には3つのレベルがあります：

• ファウンデーション
• プラクティショナー/インプリメンター
• 審査員／主任審査員

ISO/IEC 20000の主な長所は以下のとおりです。

• 多くの分野や領域でサービスマネジメントシステムを実施するための完全な要求事項とガイドのセットである；
• 他のISO関連マネジメントシステム（ISO/IEC 27001など）の実施に適している。

ISO/IEC 20000の詳細およびコースについては、ISO/IEC 20000認証およびトレーニングコースをご覧ください。

VeriSM® （ベリSM

VeriSM™は2017年に初めて発表され、サービスプロバイダーが望ましいビジネス成果を達成するための柔軟な運用モデルを構築できるよう支援するサービス管理アプローチです。VeriSM™は、ITからマーケティング、財務、カスタマーサービスに至るまで、あらゆる組織能力を活用して価値を提供し、デジタルサービスの世界で成功するための組織をサポートします。

VeriSM™の主な出版物（無料ではありません）は、以下の部分をカバーしています：

• パート1は、サービスとサービス管理に関する様々な概念を紹介しています；
• 第2部では、VeriSMモデルとVeriSM管理メッシュを紹介しています；
• パート3は、サービス管理の領域における先進的な管理手法と新たな技術の概要を提供する。

VeriSM™は、特定のITサービス管理プロセスやガイダンスを提供するのではなく、カスタマイズされたものを構築するためのモデルを支援するものである。

VeriSM™の資格認定スキームには、3つのレベルがあります：

• ファウンデーション
• プロフェッショナル
• リーダー

VeriSM™の主な強みは以下のとおりです：

• ITサービス管理プロセスを構築し、適応させるためのモデル；
• いくつかのベストプラクティス（DevOpsなど）や最近の技術トレンド（クラウドコンピューティングなど）を「認識」しており、それらを基に構築できること。

VeriSM™の詳細とコースについては、VeriSMトレーニングと認定をお読みください：オンラインコースと教室コースをご覧ください。

OpenSM

ITサービスプラクティスの最後の誕生です。IN.SI.IN.SI.SrlがOpenSMを作成したのは、既存のITSMフレームワークが、最も統合されたITSMプラクティスを採用するための旅をまだ終えていないヨーロッパおよびその他の地域の多くの企業にとって目的に合っていなかったからです。実際、これはITIL®のコストと複雑さの増大に対応するものでした。そのため、OpenSM®は、新興市場や欧米の多くの組織の成熟度レベルに適した構造（運用モデルを通じて）と持続可能なガイダンスを提供する唯一のITSMフレームワークであると主張しています。

OpenSM®は、まだ一般に公開されている知識体系はないが、無料のトレーニング教材を提供している。

OpenSMの資格制度には3つのレベルがあります：

• OpenSMファウンデーション（現在取得可能）
• OpenSMサービスマネージャ（現在未取得）
• OpenSMエキスパート（現在はまだ提供されていない）

OpenSMの主な長所は以下の通りです：

• ITサービスマネジメントの軽量モデルであること、ITSMの成熟度が低い組織で有用であること。

どれを選ぶべきか？

最適なITサービスマネジメントのフレームワークと認定を選択するためのガイダンスを提供します。もちろん、これらは一般的なガイドラインに過ぎず、それぞれの状況に応じて具体的に再考する必要があります。

ITIL®は、今のところ、最も完全で、認知度が高く、実績のある知識体系です。ITサービスマネジメントの成熟度を著しく必要とする複雑な組織において、ITサービスマネジメントの導入や改善に携わるプロフェッショナル、あるいはITIL®の資格や知識を特に必要とする人がいるのであれば、ITIL®は必須です。

それ以外のすべてのケースにおいて、FitSM®は非常に優れた代替手段であり、無料の知識、導入のためのガイダンス、手頃な価格の認定スキームを提供します。また、FitSM®はITIL®の上に構築されているため、後からITIL®に移行することも問題ありません。

革新的な方法でITサービスマネジメントプロセスを設計したい組織で働くリソースにとって、VeriSM™は検討の余地があります。その前に、この本を購入し、その内容を読んでください。

他にもOpenSMのようなサービスマネジメントのフレームワークがあります。今までのものでお探しのものが見つからなかった場合は調べてみてください。