Gestión de Servicios TI: ¿Qué formación elegir?

La Gestión de Servicios de TI es una disciplina madura que evolucionó desde los años 70 del siglo pasado y cobró popularidad con ITIL® en la primera década de este siglo en todo el mundo. ITIL® ha sido el "estándar de facto" para la gestión de servicios de TI durante muchos años. Sin embargo, ITIL® no es un estándar sino una mejor práctica acompañada de un esquema de calificación de competencias con millones de certificaciones en todo el mundo.

La gestión de servicios de TI e ITIL® en particular han resultado útiles para alinear los servicios de TI con las necesidades de una empresa y mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI y la prestación de servicios de TI. La gestión de servicios de TI puede ayudar a las organizaciones a:

• Mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios de TI
• Aumentar la satisfacción del cliente mediante la prestación de servicios de TI de alta calidad
• Gestionar el riesgo y garantizar el cumplimiento de las normas y reglamentos de la industria
• Reducir costos y aumentar el valor de las inversiones en TI
• Mejorar continuamente los procesos y servicios de TI.

¿Por qué ITIL® tiene competencia?

Hasta hace una década, ITIL® no tenía competidores reales, solo prácticas y estándares "complementarios".

Sin embargo, el escenario ha cambiado en la última década con el surgimiento o crecimiento de alternativas. Las razones detrás de este cambio son probablemente dos:

• la creciente complejidad del esquema de certificación ITIL®;
• el costo de la certificación ITIL®.

El esquema de calificación de ITIL® (representado en la figura a continuación que no incluye anuncios recientes de nuevos niveles de certificación) se ha vuelto cada vez más complejo junto con la ampliación del cuerpo de conocimiento relacionado. En consecuencia, la adquisición de conocimientos básicos se ha trasladado desde el nivel básico a los siguientes pasos. Para saber realmente algo de utilidad práctica sobre la gestión de servicios de TI es necesario, al menos, lograr una calificación superior al nivel básico.

Esquema de certificación ITIL® 4

El costo de las certificaciones ITIL® se ha incrementado dramáticamente en los últimos tres años y ahora está más que duplicado. Pero el incremento real del costo comenzará a partir de 2023, ya que el actual titular de ITIL® IPR decidió establecer un límite de 3 años en la validez de los certificados ITIL®. Para obtener más información sobre este importante cambio, lea también el siguiente artículo: Cómo renovar su certificación ITIL . Ahora, todas las certificaciones ITIL® (incluida ITIL® Foundation) durarán tres años. Se podrá mantener la vigencia de la certificación con diferentes mecanismos, pero cualquiera de ellos tendrá un costo.

Lea más sobre cómo elegir una certificación ITIL® en este enlace: Guía para elegir entre los cursos ITIL® 4 avanzados.

Por estas razones, muchos comenzaron a preguntarse si tiene sentido mantener la certificación o no.

¿Existen alternativas a ITIL®?

No tantas ni tan famosas como ITIL®, hasta ahora, pero las hay. También es probable que algunas ingresen al mercado en los próximos años.

En este artículo, examinaremos lo siguiente:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• Open SM

FitSM®

FitSM, publicado por primera vez en 2012, es una familia de estándares ligeros y gratuitos destinados a permitir una gestión eficaz de los servicios de TI en la gama más amplia de organizaciones. FITSM brinda orientación y mejores prácticas para administrar y brindar servicios de TI de manera eficiente, efectiva y alineada con la misión y los objetivos de la organización. El marco cubre áreas como la prestación de servicios de TI, el soporte de servicios de TI, el gobierno de TI y las operaciones de gestión de servicios de TI. El objetivo de FITSM es mejorar la calidad de la entrega y el soporte de servicios de TI en las organizaciones gubernamentales y aumentar el valor de TI para el negocio.

Inspirado en gran medida en ITIL®, FitSM viene con un glosario, objetivos y actividades (procesos), un modelo a seguir, plantillas, guías de implementación y un esquema de evaluación de madurez y capacidad.

También viene con un esquema de calificación, rutas de formación y certificaciones como se describe en la imagen a continuación.

Esquema de certificación FitSM®.

El esquema de calificación es muy similar al de ITIL® v2.

Los puntos fuertes clave de FitSM® son

• gratis, el conjunto de conocimientos puede descargarse gratuitamente (los libros de ITIL® deben comprarse);
• fuertemente alineado con ITIL® v2 (lo que hace que los profesionales de ITIL® lo adopten pronto);
• completo pero ligero;
• provisto de un conjunto de requisitos y ayudas para guiar la implementación de la Gestión de Servicios de TI (inspirados en los de ISO/IEC 20000).

Para obtener más información sobre FitSM®, lea los cursos de certificación de FitSM® (gestión de servicios).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 es un estándar internacional para la gestión de servicios de TI. Se publicó por primera vez en 2005 y se basa en el marco ITIL (versión 2). El estándar proporciona un conjunto de requisitos para que las organizaciones brinden servicios de TI administrados y profesionales. Como ocurre con muchas otras normas ISO (p. ej., ISO 9001), es posible que una organización obtenga la certificación según los requisitos de ISO/IEC 20000. Esto demuestra que la organización tiene un Sistema de gestión de servicios sólido que cumple con los requisitos de ISO/IEC 20000. los estandares. En la práctica, esto asegura que la organización se esfuerce por cumplir con los requisitos de sus clientes para la gestión del servicio y mejorar continuamente.

ISO/IEC 20000 tiene muchas partes, pero las claves son:

• ISO/IEC 20000-1 los requisitos;
• ISO/IEC 20000-2 la guía sobre la aplicación del SMS.

El conjunto de conocimientos de ISO/IEC 20000 es, por supuesto, obligatorio para todos aquellos involucrados en una certificación ISO/ICE 20000, pero también puede ser utilizado por profesionales que simplemente están tratando de mejorar la Gestión de Servicios en su organización.

Hay muchos esquemas de calificación para ISO/IEC 20000. En general, incluyen tres niveles de certificación:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / Lead Auditor

Los puntos fuertes clave de ISO/IEC 20000 son:

• un conjunto completo de requisitos y guías para la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios en muchos sectores y dominios;
• adaptarse bien a la implementación de otros sistemas de gestión relacionados con ISO (p. ej., ISO/IEC 27001).

Para obtener más información y cursos sobre ISO/IEC 20000, lea los cursos de formación y certificación ISO/IEC 20000.

VeriSM®

VeriSM™ se lanzó por primera vez en 2017 y es un enfoque de gestión de servicios que ayuda a los proveedores de servicios a crear un modelo operativo flexible para lograr los resultados comerciales deseados. VeriSM™ ayuda a las organizaciones a tener éxito en el mundo de los servicios digitales, utilizando todas las capacidades de la organización, desde TI hasta marketing y finanzas y servicio al cliente, con el fin de ofrecer valor.

La publicación principal de VeriSM™ (que no es gratuita) cubre las siguientes partes:

• la parte 1 introduce varios conceptos en torno a los servicios y la gestión de servicios;
• la parte 2 presenta el modelo VeriSM y la malla de gestión VeriSM;
• la parte 3 proporciona una descripción general de las prácticas de gestión progresivas y las tecnologías emergentes en el dominio de la gestión de servicios.

Podríamos resumir que, en lugar de proporcionar procesos y orientación específicos de gestión de servicios de TI, VeriSM™ ayuda con un modelo para crear modelos personalizados.

Los esquemas de calificación de VeriSM™ incluyen tres niveles de certificación:

• Foundation
• Profesional
• Leader

Los puntos fuertes clave de VeriSM™ son:

• un modelo para construir y adaptar procesos de Gestión de Servicios de TI;
• es "consciente" de varias mejores prácticas (p. ej., DevOps) y tendencias tecnológicas recientes (p. ej., cloud computing) y permite desarrollarlas.

Para obtener más información y cursos sobre VeriSM™, lea formación y certificación de VeriSM: cursos en línea y presenciales.

OpenSM

Este es el último nacido de las Prácticas de Servicios de TI. IN.SI. Srl creó OpenSM porque los marcos de ITSM existentes no eran adecuados para muchas empresas en Europa y otras partes del mundo que aún no han completado su viaje para adoptar las prácticas de ITSM más consolidadas. En realidad, esto fue en respuesta al aumento de los costos y la complejidad de ITIL®. Por lo tanto, es un modelo ligero que pretende ser el único marco de ITSM que ofrece una estructura (a través de su modelo operativo) y una guía sostenible adecuada para el nivel de madurez de la mayoría de las empresas en los mercados emergentes, y también en muchas organizaciones en Europa y EE. UU.

OpenSM® aún no tiene un cuerpo de conocimiento disponible públicamente, pero proporciona materiales de capacitación gratuitos.

Los esquemas de calificación de OpenSM incluyen tres niveles de certificación:

• OpenSM Foundation (actualmente disponible)
• OpenSM Service Manager (actualmente aún no disponible)
• OpenSM Expert (actualmente aún no disponible)

Los puntos fuertes clave de OpenSM son:

• es un modelo liviano para la gestión de servicios de TI, puede ser útil en organizaciones donde la madurez de ITSM es baja.

¿Cuál elegir?

Brindaremos orientación para elegir el marco y las certificaciones de gestión de servicios de TI más adecuados. Por supuesto, estas son solo pautas generales que deben reconsiderarse específicamente para cada situación.

ITIL® sigue siendo, hasta el momento, el cuerpo de conocimiento más completo, reconocido y probado. Si usted es un profesional involucrado en la implementación y mejora de la gestión de servicios de TI en organizaciones complejas que requieren niveles significativos de madurez para la gestión de servicios de TI o si alguien requiere específicamente un certificado o conocimiento de ITIL®, es imprescindible.

En todos los otros casos, FitSM® es una alternativa muy buena, ya que brinda conocimiento gratuito, orientación para la implementación y un esquema de certificación asequible. También se basó en ITIL®, por lo que pasar a él más tarde no es un problema.

Para los recursos que trabajan en organizaciones que desean diseñar procesos de gestión de servicios de TI de una manera innovadora, se podría considerar VeriSM™. Antes, compre el libro y lea de qué se trata.

Existen otros frameworks de gestión de servicios de levantamiento, como OpenSM. Investiga si no encontraste lo que buscas en las anteriores.