Zarządzanie usługami IT: jakie szkolenie?

Zarządzanie usługami IT to dojrzała dyscyplina, która ewoluowała od lat 70. ubiegłego wieku i osiągnęła popularność dzięki ITIL® w pierwszej dekadzie tego stulecia na całym świecie. ITIL® przez wiele lat był "de facto standardem" zarządzania usługami IT. Jednak ITIL® nie jest standardem, ale najlepszą praktyką, której towarzyszy system kwalifikacji kompetencji z milionami certyfikatów na całym świecie.

Zarządzanie usługami IT, a w szczególności ITIL®, okazało się przydatne w dostosowywaniu usług IT do potrzeb firmy i poprawie jakości zarządzania usługami IT oraz dostarczania usług IT. Zarządzanie usługami IT może pomóc organizacjom

• Poprawić wydajność i efektywność usług IT
• Zwiększyć zadowolenie klientów poprzez dostarczanie wysokiej jakości usług IT
• Zarządzać ryzykiem i zapewniać zgodność ze standardami i przepisami branżowymi
• Obniżyć koszty i zwiększyć wartość inwestycji w IT
• Ciągłe doskonalenie procesów i usług IT.

Dlaczego ITIL® stanowi wyzwanie?

Jeszcze dziesięć lat temu ITIL® nie miał prawdziwych konkurentów, a jedynie "uzupełniające" praktyki i standardy.

Scenariusz ten uległ jednak zmianie w ciągu ostatniej dekady wraz z pojawieniem się lub wzrostem liczby alternatyw. Powody tej zmiany są prawdopodobnie dwa:

• rosnąca złożoność schematu certyfikacji ITIL®;
• koszt certyfikacji ITIL®.

Schemat kwalifikacji ITIL® (przedstawiony na poniższym rysunku, który nie uwzględnia ostatnich ogłoszeń o nowych poziomach certyfikacji) stawał się coraz bardziej złożony wraz z rozszerzaniem powiązanego zbioru wiedzy. W związku z tym zdobywanie podstawowej wiedzy zostało przeniesione z poziomu Foundation na kolejne stopnie. Aby naprawdę wiedzieć coś praktycznego o zarządzaniu usługami IT, konieczne jest przynajmniej uzyskanie kwalifikacji powyżej poziomu Foundation.

Schemat certyfikacji ITIL® 4

Koszt certyfikacji ITIL® drastycznie wzrósł w ciągu ostatnich trzech lat i obecnie jest więcej niż zdublowany. Prawdziwy wzrost kosztów rozpocznie się jednak od 2023 r., ponieważ obecny właściciel praw własności intelektualnej ITIL® postanowił ustanowić 3-letni limit ważności certyfikatów ITIL®. Aby uzyskać więcej informacji na temat tej ważnej zmiany, przeczytaj również poniższy artykuł Jak odnowić certyfikat ITIL. Teraz wszystkie certyfikaty ITIL® (w tym ITIL® Foundation) będą ważne przez trzy lata. Możliwe będzie utrzymanie ważności certyfikatu za pomocą różnych mechanizmów, ale każdy z nich będzie wiązał się z kosztami.

Przeczytaj więcej o tym, jak wybrać certyfikację ITIL® pod tym linkiem: Przewodnik po wyborze zaawansowanych kursów ITIL® 4.

Z tych powodów wielu zaczęło się zastanawiać: czy utrzymanie certyfikacji ma sens, czy nie?

Czy istnieją alternatywy dla ITIL®?

Jak dotąd nie ma ich tak wiele i nie są tak znane jak ITIL®, ale istnieją. Jest również prawdopodobne, że niektóre z nich wejdą na rynek w najbliższych latach.

W tym artykule przeanalizujemy następujące z nich:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, opublikowany po raz pierwszy w 2012 roku, jest bezpłatną i lekką rodziną standardów, mającą na celu umożliwienie skutecznego zarządzania usługami IT w najszerszym zakresie organizacji. FITSM zapewnia wytyczne i najlepsze praktyki w zakresie zarządzania i dostarczania usług IT w sposób, który jest wydajny, skuteczny i zgodny z misją i celami organizacji. Ramy obejmują takie obszary, jak dostarczanie usług IT, wsparcie usług IT, zarządzanie IT i operacje zarządzania usługami IT. Celem FITSM jest poprawa jakości dostarczania i wsparcia usług IT w organizacjach rządowych oraz zwiększenie wartości IT dla biznesu.

W dużej mierze inspirowany ITIL®, FitSM zawiera glosariusz, cele i działania (procesy), model ról, szablony, przewodniki wdrażania oraz schemat oceny dojrzałości i zdolności.

Zawiera również schemat kwalifikacji, ścieżki szkoleniowe i certyfikaty, jak opisano na poniższym rysunku.

Schemat kwalifikacji FitSM®.

Schemat kwalifikacji jest bardzo podobny do schematu ITIL® v2.

Kluczowymi zaletami FitSM® są

• bezpłatność, zbiór wiedzy można pobrać za darmo (książki ITIL® należy zakupić);
• silnie dostosowany do ITIL® v2 (dzięki temu jest wcześnie przyswajany przez praktyków ITIL®);
• kompletny, a jednocześnie lekki;
• wyposażony w zestaw wymagań i pomocy do kierowania wdrażaniem zarządzania usługami IT (inspirowany tymi z ISO/IEC 20000).

Aby uzyskać więcej informacji na temat FitSM®, zapoznaj się z kursami certyfikacyjnymi FitSM® (Service Management).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 to międzynarodowy standard zarządzania usługami IT. Po raz pierwszy został opublikowany w 2005 roku i opiera się na ramach ITIL (wersja 2). Norma zawiera zestaw wymagań dla organizacji w zakresie dostarczania zarządzanych i profesjonalnych usług IT. Podobnie jak w przypadku wielu innych norm ISO (np. ISO 9001), organizacja może uzyskać certyfikat zgodności z wymaganiami normy ISO/IEC 20000. Świadczy to o tym, że organizacja posiada solidny System Zarządzania Usługami, który jest zgodny z wymaganiami norm. W praktyce zapewnia to, że organizacja dąży do spełnienia wymagań klientów w zakresie zarządzania usługami i ciągłego doskonalenia.

Norma ISO/IEC 20000 składa się z wielu części, ale najważniejsze z nich to:

• ISO/IEC 20000-1 wymagania;
• ISO/IEC 20000-2 wytyczne dotyczące stosowania SMS.

Zakres wiedzy ISO/IEC 20000 jest oczywiście obowiązkowy dla wszystkich osób zaangażowanych w certyfikację ISO/ICE 20000, ale może być również wykorzystywany przez Practitionerów, którzy po prostu starają się usprawnić zarządzanie usługami w swojej organizacji.

Istnieje wiele systemów kwalifikacji dla ISO/IEC 20000. Zazwyczaj obejmują one trzy poziomy certyfikacji:

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Audytor / Audytor wiodący

Kluczowymi zaletami normy ISO/IEC 20000 są

• kompletny zestaw wymagań i wytycznych do wdrożenia Systemu Zarządzania Usługami w wielu sektorach i dziedzinach;
• dobre dopasowanie do wdrożenia innych systemów zarządzania powiązanych z ISO (np. ISO/IEC 27001).

Więcej informacji i kursów na temat ISO/IEC 20000 można znaleźć na stronie Certyfikacja ISO/IEC 20000 i kursy szkoleniowe.

VeriSM®

VeriSM™ został po raz pierwszy wprowadzony na rynek w 2017 roku i jest to podejście do zarządzania usługami, które pomaga dostawcom usług stworzyć elastyczny model operacyjny w celu osiągnięcia pożądanych wyników biznesowych. VeriSM™ wspiera organizacje w osiągnięciu sukcesu w świecie usług cyfrowych, wykorzystując wszystkie możliwości organizacyjne, od IT przez marketing i finanse po obsługę klienta, w celu dostarczenia wartości.

Główna publikacja VeriSM™ (która nie jest darmowa) obejmuje następujące części:

• część 1 wprowadza różne koncepcje dotyczące usług i zarządzania usługami;
• część 2 przedstawia model VeriSM i siatkę zarządzania VeriSM;
• część 3 zawiera przegląd postępowych praktyk zarządzania i nowych technologii w dziedzinie zarządzania usługami.

Można podsumować, że zamiast dostarczać konkretne procesy i wskazówki dotyczące zarządzania usługami IT, VeriSM™ pomaga za pomocą modelu budować te dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Program kwalifikacji VeriSM™ obejmuje trzy poziomy certyfikacji:

• Foundation
• Profesjonalny
• Lider

Kluczowe mocne strony VeriSM™ to:

• model budowania i dostosowywania procesów zarządzania usługami IT;
• jest "świadomy" kilku najlepszych praktyk (np. DevOps) i najnowszych trendów technologicznych (np. cloud computing) i pozwala na ich wykorzystanie.

Więcej informacji i kursów na temat VeriSM™ można znaleźć na stronie Szkolenia i certyfikacja VeriSM: Szkolenia online i stacjonarne.

OpenSM

Jest to ostatnie narodziny IT Service Practices. IN.SI. Srl stworzyła OpenSM, ponieważ istniejące ramy ITSM nie były odpowiednie dla wielu firm w Europie i innych częściach świata, które nie zakończyły jeszcze swojej podróży w celu przyjęcia najbardziej skonsolidowanych praktyk ITSM. W rzeczywistości była to odpowiedź na rosnące koszty i złożoność ITIL®. Jest to zatem lekki model, który twierdzi, że jest jedyną strukturą ITSM, która oferuje strukturę (poprzez swój model operacyjny) i zrównoważone wytyczne odpowiednie dla poziomu dojrzałości większości firm na rynkach wschodzących, a także w wielu organizacjach w Europie i USA.

OpenSM® nie ma jeszcze publicznie dostępnego zbioru wiedzy, ale zapewnia bezpłatne materiały szkoleniowe.

Programy kwalifikacji OpenSM obejmują trzy poziomy certyfikacji:

• OpenSM Foundation (obecnie dostępny)
• OpenSM Service Manager (obecnie jeszcze niedostępny)
• OpenSM Expert (obecnie jeszcze niedostępny)

Kluczowymi zaletami OpenSM są

• jest to lekki model zarządzania usługami IT, może być przydatny w organizacji, w której dojrzałość ITSM jest niska.

Który z nich wybrać?

Przedstawimy kilka wskazówek dotyczących wyboru najbardziej odpowiednich ram zarządzania usługami IT i certyfikatów. Oczywiście są to tylko ogólne wytyczne, które należy ponownie rozważyć w każdej sytuacji.

ITIL® pozostaje jak dotąd najbardziej kompletnym, uznanym i sprawdzonym zbiorem wiedzy. Jeśli jesteś profesjonalistą zajmującym się wdrażaniem i doskonaleniem IT Service Management w złożonych organizacjach wymagających znacznego poziomu dojrzałości w zakresie zarządzania usługami IT lub jeśli ktoś konkretnie wymaga certyfikatu lub wiedzy ITIL®, jest to konieczność.

We wszystkich innych przypadkach FitSM® jest bardzo dobrą alternatywą, zapewniającą bezpłatną wiedzę, wskazówki dotyczące wdrażania i przystępny cenowo system certyfikacji. Opiera się również na ITIL®, więc późniejsze przejście na niego nie stanowi problemu.

Dla zasobów pracujących w organizacjach, które chcą zaprojektować procesy zarządzania usługami IT w innowacyjny sposób, można rozważyć VeriSM™. Przedtem należy zakupić książkę i zapoznać się z jej treścią.

Istnieją inne ramy zarządzania usługami, takie jak OpenSM. Zapoznaj się z nimi, jeśli nie znalazłeś tego, czego szukasz w poprzednich.