Gestion des Services Informatiques : quelle formation ?

La gestion des services informatiques est une discipline qui a acquis de la maturité et qui a évolué depuis les années 70 du dernier siècle et qui a pris de l’ampleur avec ITIL® au cours de la première décennie de ce siècle dans le monde entier. ITIL® est la « norme de facto » pour la gestion des services informatiques depuis de nombreuses années. Cependant, ITIL® n'est pas une norme mais une bonne pratique accompagnée d'un schéma de qualification des compétences ayant des millions de certifications dans le monde.

La gestion des services informatiques et ITIL® en particulier se sont avérées utiles pour aligner les services informatiques et les besoins d'une entreprise ainsi que pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques et de la fourniture des services informatiques. La gestion des services informatiques peut aider les organisations à :

• Améliorer l'efficience et l'efficacité des services informatiques
• Augmenter la satisfaction des clients en fournissant des services informatiques de haute qualité
• Gérer les risques et assurer la conformité aux normes et réglementations du secteur
• Réduire les coûts et augmenter la valeur des investissements informatiques
• Améliorer en continu les processus et les services informatiques

Pourquoi ITIL® est-il remis en cause ?

Jusqu'à il y a une dizaine d'années, ITIL® n'avait pas de véritables concurrents mais uniquement des pratiques et des standards « complémentaires ».

Cependant, le scénario a changé au cours de la dernière décennie avec l'augmentation ou la croissance d’autres alternatives. Les raisons de ce changement sont probablement deux :

• la complexité croissante du schéma de certification ITIL® ;
• le coût de la certification ITIL®.

Le schéma de qualification ITIL® (illustré dans la figure ci-dessous qui n'inclut pas les annonces récentes des nouveaux niveaux de certification) est devenu de plus en plus complexe avec l'élargissement du corpus de connaissances associé. En conséquence, l'acquisition des connaissances de base a été déplacée du niveau Foundation vers les étapes suivantes. Pour vraiment apprendre quelque chose de pratique sur la gestion des services informatiques, il est nécessaire, au moins, d'obtenir une qualification supérieure au niveau Foundation.

Schéma de qualification ITIL® 4

Le coût des certifications ITIL® a considérablement augmenté au cours des trois dernières années et est maintenant plus que dupliqué.  Mais l'augmentation réelle des coûts commencera à partir de 2023, car le titulaire actuel des droits de propriété intellectuelle d'ITIL® a décidé d'établir une limite de validité des certificats ITIL® de (3 ans).  Pour plus d'informations sur ce changement important, veuillez lire également l'article suivant : Comment renouveler votre certification ITIL. Désormais, toutes les certifications ITIL® (y compris ITIL® Foundation) dureront trois ans. Il sera possible de maintenir la validité de la certification avec différents mécanismes mais chacun d'entre eux aura un coût.

Découvrez plus d’informations sur comment choisir une certification ITIL® au lien suivant : Guide pour choisir un cours avancé dans ITIL® 4.

Pour ces raisons, beaucoup de personnes ont commencé à s’interroger sur la logique du maintien des certifications.

Y a-t-il des alternatives à ITIL® ?

Il n’y en a pas autant et pas aussi célèbres qu'ITIL®, jusqu'à présent, mais il y en a. Il est également probable que de nouvelles alternatives entreront sur le marché dans les prochaines années.

Dans cet article, nous examinerons les éléments suivants :

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, publié pour la première fois en 2012, est une famille de normes gratuites et allégées visant à permettre une gestion efficace des services informatiques dans le plus grand nombre d'organisations.  FITSM fournit des indications et des bonnes pratiques pour la gestion et la fourniture des services informatiques d'une manière efficace, efficiente et alignée à la mission et aux objectifs de l'organisation.  Le cadre aborde des domaines tels que la prestation de services informatiques, le support des services informatiques, la gouvernance informatique et les opérations de gestion des services informatiques.  L'objectif de FITSM est d'améliorer la qualité de la prestation et du support des services informatiques dans les organisations gouvernementales et d'accroître la valeur de l'informatique pour l'entreprise.

Largement inspiré d'ITIL®, FitSM dispose d’un glossaire, d’objectifs et activités (processus), d’un référentiel, de modèles, de guides de mise en œuvre et d’un schéma d'évaluation de la maturité et des capacités.

Il est doté également d'un schéma de qualification, de parcours de formation et de certifications comme indiqué dans l'image ci-dessous.

Schéma de qualification FitSM®

Le schéma de qualification est très similaire à celui d'ITIL® v2.

Les points forts de FitSM® sont :

• gratuit, le corpus de connaissances peut être téléchargé gratuitement (les manuels ITIL® doivent être achetés) ;
• fortement aligné à ITIL® v2 (ce qui rend son adoption très rapide pour les praticiens ITIL®) ;
• complet et en même temps allégé ;
• doté d'un ensemble de conditions et d'aides pour guider la mise en œuvre de la gestion des Services Informatiques (inspirées de celles de l'ISO/IEC 20000).

Pour plus d'informations sur FitSM®, consultez les cours de certification FitSM® (gestion de services).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 est une norme internationale pour la gestion des services informatiques. Il a été publié pour la première fois en 2005 et est basé sur le cadre ITIL (version 2). La norme fournit un ensemble de conditions permettant aux organisations de fournir des services informatiques gérés et professionnels.  Comme c'est le cas pour de nombreuses autres normes ISO (par exemple ISO 9001), il est possible pour une organisation d'obtenir une certification selon les exigences de la norme ISO/IEC 20000. Cela démontre que l'organisation dispose d'un système de gestion des services solide qui est conforme aux exigences des normes. Concrètement, cela garantit que l'organisation se bat pour répondre aux exigences de ses clients pour la gestion de services et pour s'améliorer en continu.

ISO/IEC 20000 est composé de nombreuses parties, mais les principales sont :

• ISO/IEC 20000-1 les exigences ;
• ISO/IEC 20000-2 les lignes directrices sur l'application des systèmes de gestion de service.

Le corpus de connaissances ISO/IEC 20000 est bien sûr obligatoire pour toutes les personnes impliquées dans une certification ISO/ICE 20000, mais il peut également être utilisé par les praticiens qui essaient simplement d'améliorer la gestion des services dans leur organisation.

Il existe de nombreux schémas de qualification pour ISO/IEC 20000. Généralement, ils incluent trois niveaux de certification :

• Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / Lead Auditor

Les principaux points forts de l'ISO/IEC 20000 sont :

• un ensemble complet d'exigences et de lignes directrices pour la mise en œuvre d'un système de gestion des services dans de nombreux secteurs et domaines ;
• ISO/IEC 20000 s’intègre bien avec la mise en œuvre d'autres systèmes de gestion liés à l'ISO (par exemple ISO/IEC 27001).

Pour plus d'informations sur les cours ISO/IEC 20000, consultez nos cours de formation et certification ISO/IEC 20000.

VeriSM®

VeriSM™ a été publié pour la première fois en 2017 et il s'agit d'une approche de gestion des services qui aide les fournisseurs de services à créer un modèle opérationnel flexible pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.  VeriSM™ aide les organisations à réussir dans le monde des services numériques, en utilisant toutes les capacités organisationnelles, de l'informatique au marketing et finances au service clients, afin de fournir de la valeur.

La publication principale VeriSM™ (qui n'est pas gratuite) aborde les sujets suivants :

• la partie 1 présente différents concepts sur les services et la gestion des services ;
• la partie 2 présente le modèle VeriSM et le maillage de gestion VeriSM ;
• la partie 3 présente un aperçu des pratiques de gestion progressives et des technologies émergentes dans le domaine de la gestion des services.

Nous pourrions résumer que, plutôt que de fournir des processus et des lignes directrices spécifiques pour la gestion des services informatiques, VeriSM™, en partant d’un modèle, aide à en créer des autres personnalisés.

Le schéma de qualification VeriSM™ inclut trois niveaux de certification :

• Foundation
• Professional
• Leader

Les principaux points forts de VeriSM™ sont :

• un modèle pour construire et adapter les processus de gestion des services informatiques ;
• il est « conscient » de plusieurs bonnes pratiques (par exemple DevOps) et des tendances technologiques récentes (par exemple le Cloud Computing) et il permet de s'appuyer sur celles-ci.

Pour plus d'informations sur les cours VeriSM™, consultez nos cours de formation et certification VeriSM.

OpenSM

Il s’agit du modèle le plus récent parmi les pratiques des services informatiques. IN.SI. Srl a créé OpenSM parce que les cadres ITSM existants n'étaient pas adaptés à de nombreuses entreprises en Europe et dans d'autres parties du monde qui n’avaient pas encore terminé leur parcours pour adopter les pratiques ITSM les plus consolidées. En effet, c'était en réponse à l'augmentation des coûts et de la complexité d'ITIL®.
Il s'agit donc d'un modèle allégé qui prétend être le seul référentiel ITSM qui offre une structure (grâce à son modèle opérationnel) et des lignes directrices durables adaptées au niveau de maturité de la plupart des entreprises des marchés émergents, ainsi que des nombreuses organisations en Europe et aux États-Unis.

OpenSM® n'a pas encore un corpus de connaissances accessible au public, mais fournit du matériel de formation gratuitement.

Le schéma de qualification OpenSM inclut trois niveaux de certification :

• OpenSM Foundation (actuellement disponible)
• OpenSM Service Manager (actuellement non disponible)
• OpenSM Expert (actuellement non disponible)

Les principaux points forts d'OpenSM sont :

• Il s’agit d’un modèle allégé pour la gestion des services informatiques et il peut être utile dans les organisations où la maturité ITSM est faible.

Lequel choisir ?

Nous fournirons quelques conseils pour choisir les cadres et les certifications de gestion des services informatiques les plus adaptés à vos besoins. Bien sûr, ce ne sont que des recommandations générales qui doivent être reconsidérées spécifiquement pour chaque situation.

ITIL® reste, à ce jour, le corpus de connaissances le plus complet, reconnu et répandu. Si vous êtes un professionnel impliqué dans la mise en œuvre et l'amélioration de la gestion des services informatiques dans des organisations complexes nécessitant de niveaux de maturité importants pour la gestion des services informatiques ou si quelqu'un a spécifiquement besoin d'un certificat ou des connaissances ITIL®, ce cadre reste incontournable.

Dans tous les autres cas, FitSM® est une très bonne alternative, fournissant des connaissances et des lignes directrices gratuites pour la mise en œuvre et disposant d’un schéma de certification financièrement accessible. Il a été conçu également sur une base ITIL®, donc passer à ITIL par la suite ne posera aucun problème.

Pour les ressources travaillant dans des organisations qui souhaitent créer des processus de gestion des services informatiques de manière innovante, VeriSM™ pourrait être envisagé. Avant toute chose, nous recommandons d’acheter le livre et de découvrir de quoi il s'agit.

Il existe d'autres cadres de gestion des services en pleine croissance, tels que OpenSM. Nous vous recommandons de vous informer et d’effectuer des analyses plus approfondies si vous n'avez pas trouvé ce que vous recherchez dans les cadres présentés précédemment.