Cours Guide pour choisir les cours avancés de ITIL® 4

L’image ci-dessous est une représentation graphique du schéma de qualification de ITIL® 4.

 Après avoir réussi le niveau Foundation, un prérequis obligatoire pour toute certification ou cours successifs dans le schéma, la question pour savoir quel cours est le plus approprié revient naturellement.

ITIL® Managing Professional (MP)

Le module Managing Professional (MP) a pour objectif de fournir des connaissances pratiques et techniques sur comment réaliser une gestion réussie des projets informatiques, des équipes et des flux de travaux.
Nous allons maintenant examiner plus dans les détails chaque module, à partir du groupe du niveau Managing Professional.

ITIL® Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)

Ce module aborde les techniques de base de la gestion de service, les performances du service et les méthodes d’amélioration de la qualité des services et s’adresse aux professionnels de l’IT Service Management (ITSM) responsables de la prestation complète de services et produits informatiques.

Le groupe cible officiel pour ce cours est représenté par les individus qui souhaitent continuer leur parcours dans la gestion de service :

• Directeurs ITSM et futurs directeurs ITSM ;
• Professionnels ITSM qui s’occupent de la gestion du fonctionnement des produits et services numériques et informatisés et les responsables de la fourniture complète ;
• Actuels détenteurs d’une qualification ITIL qui souhaitent développer leurs connaissances.

Cela signifie donc un grand nombre de personnes. Cependant, dans ce cours l’aspect principal est focalisé sur la création, la fourniture et le support aux services. Par conséquent, nous le recommandons à un grand public et, entre autres, aux :

• Propriétaires de Services informatiques,
• Propriétaires de Processus informatiques (par exemple, Gestion des Incidents, Gestion des Changements),
• Rôles clés ou Responsables des équipes de Gestion de Services informatiques (par exemple le Service d’Assistance, les Équipes de Support).

ITIL® Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Ce module aborde l’engagement et les interactions entre clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires avec le prestataire de services. Les éléments fondamentaux sont l’élaboration du Service Level Agreement, la gestion de plusieurs fournisseurs, la communication, la gestion des rapports, création de l’expérience client (CX), de l’expérience utilisateur (UX) et du customer journey mapping.

Le groupe cible officiel pour ce cours est représenté par les individus qui souhaitent continuer leur parcours dans la gestion de service :

• Directeurs ITSM et futurs directeurs ITSM ;
• Professionnels ITSM responsables de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, qui s’occupent du customer journey et de l’expérience des clients et/ou responsables du renforcement des rapports avec les partenaires et les fournisseurs
• Actuels détenteurs d’une qualification ITIL qui souhaitent développer leurs connaissances.

Comme vous pouvez le constater, le groupe ciblé ressemble fortement à celui du CDS. Cependant, le cours s’adresse aux personnes qui ont des responsabilités avec les clients ou les fournisseurs dans le ITSM et à ceux qui ont la fonction d’élaboration des services et/ou des produits ITSM. Entre autres, le module s’adresse aux :

• Comptes de Service Client TI ;
• Comptes de Service de Fournisseurs TI ;
• Gestionnaires des Niveaux de Services Informatiques ;
• Architectes/Créateurs de Services Informatiques.

ITIL® Specialist: High Velocity IT (HVIT)

Ce module montre comment intégrer des méthodologies comme agile et Lean avec d’autres compétences techniques, notamment le cloud, automatisation et les tests automatisés, pour garantir une fourniture rapide de produits et de services.

Le groupe cible officiel pour ce cours est représenté par les individus qui souhaitent continuer leur parcours dans la gestion de service :

• Directeurs ITSM et futurs directeurs ITSM ;
• Directeurs et professionnels informatiques qui s’occupent de services numériques ou qui travaillent dans des projets de transformation numérique, à l’intérieur ou en direction d’environnements à grande vitesse ;
• Actuels détenteurs d’une qualification ITIL qui souhaitent développer leurs connaissances.

Encore une fois, le groupe ciblé n’est pas très différent de celui des modules précédents. Nous recommandons à ceux qui participent au module CDS de suivre ce cours également si l’environnement dans lequel ils travaillent utilise des approches de gestion de projets et de produits agiles et/ou si ils sont impliqués dans des projets de transformation numérique (des projets où l’utilisation de technologie numérique permet une amélioration significative dans la réalisation des objectifs de l’organisation qui n’auraient pas pu être atteints réalistement par des moyens non-numériques).

ITIL® Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI)

Le quatrième module aborde les compétences nécessaires pour “créer une organisation informatique qui apprend et qui s’améliore avec une orientation stratégique solide et efficace.” Le module se focalise sur comment exploiter agile et Lean pour planifier et fournir rapidement des améliorations continues.

Le groupe cible officiel pour ce cours n’est pas clairement identifié dans le programme officiel. Cependant, il est adapté à ceux qui ont des responsabilités importantes dans la définition des stratégies informatiques ou ceux qui sont responsables de son amélioration continue.

Par conséquent, nous le recommandons au même groupe cible du CDS ainsi qu’aux rôles clés de la gestion de services informatiques qui ont des responsabilités stratégiques ou d’amélioration continue.

ITIL® Strategic Leader (SL)

Le module ITIL® Strategic Leader (SL) est idéal pour tous les services axés sur le numérique dans l’organisation, non seulement pour les opérations informatiques. Cette certification se focalise sur comment la TI influence et informe la stratégie commerciale. Pour obtenir la certification ITIL® SL, vous devrez réussir deux modules d’examen :

• ITIL Strategist Direct Plan & Improve;
• ITIL Leader Digital & IT Strategy.

Le premier module a déjà été abordé précédemment dans le module MP.

ITIL® Leader: Digital & IT Strategy

Ce module vous apprend comment adapter la stratégie commerciale et informatique et comment gérer les technologies de rupture. Le groupe cible officiel pour ce cours n’est pas clairement identifié dans le programme officiel. Cependant, nous pouvons affirmer que le groupe idéal est représenté par les rôles clés responsables de la liaison entre la stratégie commerciale et la stratégie informatique (non seulement ITSM).

Résumé

Dans les programmes officiels de Axelos, le groupe cible pour les cours avancés de ITIL® 4 est assez vaste ou indéfini. Néanmoins, nous avons essayé de vous fournir des indications sur comment choisir les modules avancés de ITIL® 4.

Le tableau suivant récapitule les recommandations.

Matrice de sélection des modules avancés de ITIL® 4.
*Si impliqués dans des environnements/projets qui utilisent des approches agiles.

En résumé, nous pouvons affirmer qu’il existe deux points d’entrée principaux (en fonction du rôle) dans le module MP : CDS et DSV. HVIT est une intégration utile pour ceux qui sont impliqués dans des environnements de travail agile et dans la transformation numérique. DPI est conçu pour les personnes chargés de l’orientation stratégique de la TI. Les rôles qui ont des responsabilités d’amélioration continue ou qui ont pour objectif la certification MP seront intéressés par tous les modules MP. Dans ce cas, la séquence recommandée serait CDS, DSV, HVIT, DPI.

Les rôles intéressés par la liaison entre la stratégie commerciale et la stratégie informatique seront intéressés par le module DITS.

Pour conclure, les personnes qui ont pour objectif d’obtenir l’accréditation Digital Leader devront réussir les modules DPI et DITS (dans ce cas, nous recommandons DPI en premier).